Διαδικτυακές κριτικές ξενοδοχείων: η ετυμηγορία των επισκεπτών

Σύμφωνα με τις διαδικτυακές κριτικές, οι επισκέπτες ξενοδοχείων τείνουν να αξιολογούν τα ξενοδοχεία της Ανατολικής Ευρώπης υψηλότερα,  αλλά η πόλη Κέιπ Τάουν προηγείται στη συνολική διαδικτυακή υπόληψη. H καθαριότητα και η τοποθεσία είναι τα χαρακτηριστικά που αξιολογούνται σε μεγαλύτερο βαθμό παντού, με τα πεντάστερα ξενοδοχεία να ανταποκρίνονται πιο άμεσα στις κριτικές και στα σχόλια των επισκεπτών.

Αυτά είναι κάποια από τα ευρήματα της έρευνας της PwC με τίτλο «Online reputations – why hotel reviews matter and how hotels respond».

Στην κατάταξη των πόλεων, το Κέιπ Τάουν παίρνει την πρώτη θέση στον Δείκτη Παγκόσμιας Κριτικής (Global Review Index, GRI) για τις υπηρεσίες, την τοποθεσία και την αξία του. Το Γιοχάνεσμπουργκ κατατάσσεται τρίτο μετά από το Βίλνιους, ενώ το Εδιμβούργο και η Λισαβόνα είναι οι μοναδικές ευρωπαϊκές πόλεις που μπήκαν στην πρώτη δεκάδα του γενικού GRI.

Κατάταξη
      Πόλη                      Βαθμολογία    Κατάταξη    Πόλη                Βαθμολογία
1    Κέιπ Τάουν             86.0%            6                 Πράγα              83.4%
2    Βίλνιους                  84.6%            7                 Βαρσοβία         83.0%
3    Γιοχάνεσμπουργκ    84.2%            8                 Λισαβόνα          82.7%
4    Εδιμβούργο             83.7%            9                 Ρίγα                  82.6%
5    Μαρακές                 83.5%           10                Άμπου Ντάμπι    82.3%

            
Επίθεση ενάντια στις αρνητικές κριτικές 
Κάποιοι ξενοδόχοι θεωρούν τις κριτικές, ιδίως τις αρνητικές, σαν ενόχληση και εξακολουθούν να μην είναι βέβαιοι για το πώς μπορούν να τις χρησιμοποιήσουν για να βελτιώσουν την επιχείρησή τους. Κάποιοι ακόμα αμφισβητούν την εγκυρότητά τους ως πηγή αξιόπιστων πληροφοριών για το ξενοδοχείο τους και αντιδρούν αμυντικά.

«Σήμερα, οι διαδικτυακές κριτικές έχουν καταστεί μια κύρια πηγή πληροφόρησης για επισκέπτες
 κατά τη διάρκεια της διαδικασίας αγοράς. Ακόμα και αν κάποιοι μπορεί να αμφισβητούν την αξιοπιστία τους, αυτά είναι που γράφτηκαν για το ξενοδοχείο δημοσίως», εξηγεί ο Nicolas Mayer, Υπεύθυνος Ελβετικών Υπηρεσιών Τουριστικών Επιχειρήσεων στην PwC.

«Επομένως, τα ξενοδοχεία θα πρέπει να διαχειρίζονται τη διαδικτυακή τους φήμη προληπτικά και να θεωρούν τις διαδικτυακές κριτικές σαν μια εποικοδομητική ανταλλαγή απόψεων με τους επισκέπτες τους. Τα ξενοδοχεία που όχι μόνο παρακολουθούν και ανταποκρίνονται σ’ αυτές με επαγγελματισμό, ταχύτητα και ειλικρίνεια αλλά και τις χρησιμοποιούν για να βελτιώσουν το προϊόν τους - όπου υπάρχει αρνητική κριτική - σε βάθος χρόνου θα στεφθούν νικητές.

Αλλά ακόμη και οι οργανισμοί διαχείρισης προορισμών θα βρουν  τις κριτικές αυτές χρήσιμες για την κατανόηση των παραγόντων επιτυχίας προορισμών που οι επισκέπτες αξιολογούν πολύ υψηλά και για τη βελτίωση τους όπου αυτή είναι δυνατή. Οι ιδιοκτήτες, επενδυτές και διαχειριστές περιουσιακών στοιχείων, με τη σειρά τους, θα δουν τις διαδικτυακές κριτικές σαν μια ενδιαφέρουσα προσθήκη στη γενική αξιολόγηση της απόδοσης των εταιρειών διαχείρισης περιουσιακών στοιχείων στην αγορά.

O Πέτρος Πετράκης, Συνέταιρος, Υπεύθυνος Υπηρεσιών Τουριστικών Επιχειρήσεων στην PwC Κύπρου, δήλωσε ότι σε αυτή την τόσο ανταγωνιστική αρένα της ξενοδοχειακής βιομηχανίας, η διαδικτυακή υπόληψη υπό τη μορφή κριτικής από χρήστες έχει αναμφισβήτητα άμεσο και σημαντικό αντίκτυπο στα έσοδα. «Πέραν της τιμής και της τοποθεσίας, η εμπειρία των πελατών διαδραματίζει καθοριστικό ρόλο στη διαδικασία επιλογής ξενοδοχείου από τους επισκέπτες. Επιπρόσθετα, γνωρίζοντας το τι πιστεύει ο κόσμος για ένα ξενοδοχείο μπορεί να είναι ένα πολύ χρήσιμο εργαλείο για την ομάδα διοίκησής του, από την άποψη ότι παρέχει τη δυνατότητα υλοποίησης ενεργειών για αντιμετώπιση του αντίκτυπου από αρνητικές κριτικές ή προβολής της θετικής κριτικής προς όφελός του».

###ΤΕΛΟΣ###

Σημειώσεις:

1.    About the study: The data is based on reviews from 142 online travel agencies and review sites for the years ending 28th February 2014 and 28th February 2015. The data covers all 3-, 4- and 5-star hotels in 48 cities. The selected 48 cities are classified into four strategic geographic markets: Western & Central Europe, Eastern Europe, the Middle East & Africa, and India.
2.    Global Review IndexTM: The Global Review Index was the industry’s first academically-tested general online reputation score for an individual hotel, group of hotels or chain based on data taken from all major online travel agencies and review sites.
3.    An interactive copy of the report is available here.
4.    About PwC: PwC helps organisations and individuals create the value they’re looking for. We’re a network of firms in 157 countries with more than 195,000 people who are committed to delivering quality in assurance, tax and advisory services. Find out more and tell us what matters to you by visiting us at www.pwc.com.

PwC refers to the PwC network and/or one or more of its member firms, each of which is a separate legal entity. Please see www.pwc.com/structure for further details. 

Το περιεχόμενο αυτό προορίζεται για γενική ενημέρωση, και δεν μπορεί να αντικαταστήσει την εξειδικευμένη επαγγελματική συμβουλή.

© 2015 PricewaterhouseCoopers Λτδ. Με επιφύλαξη όλων των νομίμων δικαιωμάτων.
Ο όρος PwC αναφέρεται στην PwC Κύπρου και σε ορισμένες περιπτώσεις πιθανόν να αναφέρεται στο δίκτυο της PwC. Ο κάθε ένας οργανισμός-μέλος αποτελεί ξεχωριστή νομική οντότητα. Για περισσότερες πληροφορίες παρακαλώ επισκεφθείτε την ιστοσελίδα www.pwc.com/structure.

H PwC Κύπρου στηρίζει τις επιχειρήσεις αλλά και τους ίδιους τους ανθρώπους ώστε να δημιουργήσουν την αξία που αναζητούν. Είμαστε μέλος του παγκόσμιου δικτύου της PwC που αποτελείται από περισσότερους από 195,000 ανθρώπους σε 157 χώρες. 
Για περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να επικοινωνείτε με την κ. Κωνσταντίνα Λογοθέτη (+357-22555108) email:  [email protected] και την κ. Μύρια Πίττα (+357-22555103) email:  [email protected], Μάρκετινγκ & Επικοινωνίες, PwC Κύπρου.